「今この商品を売る」ということに固執していないのです。「顧客の感情体験」こそこの企業の売りということです。リッツカールトンホテルのクレドにも通ずるものがあります。
こんなこと分かり切っているよという読者もいるかもしれませんが、私には顧客ロイヤルティの本質をこの本は再確認させてくれます。
さらにこの企業は人事採用のリトマス試験紙があるというのです。その試験紙たる質問は「会社以外で会社の人と食事や遊びに行ったことはありますか?」というものです。
もちろんアメリカでは会社の規定で会社以外の交流を禁止している場合もあり、そういった例を除けば「ノー」といった人は不採用となるというのです。確かにその通りです。私の経験でもオープンマインドでない人は長続きしません。実際のこの会社のCEOはライフワークバランスを否定しています。文字通りの仕事と生活の調和なら良いのでしょうが、どこかの国のように縦割りで仕事と生活を区別するようでは本来の意味から逸脱してしまいます。個人の生活が仕事にも入り込み、仕事も生活に入り込むことはごく普通のはずです。そしてその選択は自らが行っているのです。
以前、私は「うちの会社は偉大なる商店になろう」と社員に言ったことがあります。とてもイメージ的にはこのザッポスが目指している「何屋でもないサービス業」という視点に似ているなと思いました。
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どこかの会社のようにカスタマーサービスの電話を見つけにくいところに隠したり、カスタマーサービス自体有料にしたり、３回までは無料で後は有料としているような企業も多いのが実情ですから、本当に見習うべきです。
会社のスタッフがみんな幸せになれることが会社の目的であると私も同感します。そう会社は幸せの方程式の中における価値を共有できる人間同士の繋がりが求められているのです。私の幸せの方程式の再確認です。
幸福(ハピネス)=.√健康×(人間関係＋価値共有の時間)
ペイン&カンパニーの名誉ディレクターのフレッド・ラルクヘルド氏の書「究極の質問」の中にも、「究極の顧客ロイヤルティとは家族にその会社や商品を薦められるか」ということが書かれていました。
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セキュリティソフトはみんな同じと思っている人がいたら、是非シマンテック社をお薦めします。ソフトについてはエンジニアでないので専門的にはわかりませんが。１ユーザーとしてはオペレーターに繋がる速度も速く、pcの乗せ換えや各種のトラブルにももちろん無償で対応してくれます。そして何より幸せな気分にしてくれます。遠隔操作中に中断しても嫌な対応ではなく真摯に向き合ってくれます。是非お試しください。対応が終わって良い気分にしてくれるのはなかなかあるようでありません。
雪籠りの予定で購入した本をすでに読み終わってしまいました。明日雪が降ったら何しましょうか・・・・・・
